在“客戶旅程圖”的路徑中，防水涂料企業通過三個過程的工作，進行客戶體驗的設計和管理，也就自然確定了服務落地的工作內容。

　　1、梳理客戶接觸過程，找出各個關鍵客戶接觸點。

　　關鍵客戶接觸點，即給客戶帶來感知的交互場景，也是傳遞客戶價值、贏得客戶的關鍵時刻。這些點可能是直接接觸點，也可能是間接接觸點。這些接觸點并一定是每一個客戶都會全部經歷和接觸到的，但每一個接觸點都有可能被某一個客戶經歷和接觸。

　　2、定義客戶感知狀況和期望。

　　通過客戶訪談和調研等方法明確客戶感知內容，了解和分析這些接觸點中客戶感知現狀、被滿足的程度;了解競爭對手和行業領先企業的做法。其中，客戶期望，是企業應該滿足的最低標準，一旦客戶體驗低于客戶期望，客戶就是不滿意的;“極致體驗”則是要盡力達到的標準。可通過分析客戶對競爭對手和行業領先企業的感知狀況來定義客戶最低期望。了解到目前客戶期望被滿足的程度，以及根據外部市場環境和行業內競爭對手的做法，結合企業自身的能力，明確未來需要改進的方向和目標。

　　3、圍繞重要感知進行體驗設計。

　　區分各個感知點對客戶影響的重要度，綜合評估客戶期望、企業能力、ROI(投資回報)，圍繞重要感知進行體驗設計(能夠為客戶提供怎樣的最佳體驗)，并結合感知現狀明確未來體驗改進的方向和目標，制定改進策略(包括提升哪些感知點、提升目標、關鍵舉措等)。

　　服務是一面鏡子，顧客從這些過程的具體服務中感知品牌形象。擁有好的服務過程，結果是必然的：營銷效率的提高是卓越服務的副產品;那么，對于衣柜企業而言，形成一整套完整的服務體系，真正做好服務體系建設，未來的發展之路才能更加寬廣。